Consiliul Reglementatorilor Europeni din Domeniul Energiei (CEER) a emis o recomandare prin care propune ca furnizorii de electricitate și gaze, precum și operatorii de distribuție, să plătească compensații consumatorilor. Această măsură ar trebui aplicată în situațiile în care companiile nu răspund la reclamații în termenul obligatoriu stabilit. Obiectivul principal al acestei propuneri este stimularea răspunsurilor la timp din partea furnizorilor de energie.
Un sondaj realizat de CEER, care include țări din UE, Marea Britanie și Norvegia, arată că în 12 din cele 21 de țări participante depășirea termenului de răspuns nu dă dreptul la nicio plată. Dintre autoritățile care au participat la studiu, 17 raportează existența unor termene obligatorii de răspuns, care variază între cinci zile lucrătoare și două luni. În anumite state, aceste obligații vizează exclusiv distribuitorii.
În locurile unde există deja mecanisme de compensare, sumele identificate de sondaj variază între 5 și 40 de euro, în funcție de sistemul național. În Portugalia, de exemplu, furnizorul de electricitate are la dispoziție maximum 15 zile lucrătoare pentru a răspunde unei reclamații. Dacă acest termen este depășit, consumatorul are dreptul la un minimum de 5 euro, sumă care este creditată direct pe factură.
Recomandarea formulată de CEER nu stabilește un cuantum fix sau un termen unic aplicabil în întreaga Uniune Europeană. Compensația pentru întârziere este tratată ca o etapă distinctă de soluționarea propriu-zisă a disputei. În exemplul portughez, autoritatea ERSE poate media situația, însă nu poate impune o soluție părților, consumatorul având posibilitatea de a apela la instanță dacă nu ajunge la un acord.
Raportul subliniază dificultățile legate de definirea clară a unei reclamații, multe autorități semnalând confuzia între o simplă întrebare despre factură și o sesizare oficială. CEER solicită instrumente simple pentru depunerea sesizărilor și o evidență clară a reclamațiilor pe sectoare și companii. Aceste date ar putea servi drept sursă de informații pentru supravegherea pieței și pentru aplicarea unor sancțiuni ulterioare.
În România, reglementările actuale prevăd deja mecanisme de compensare pentru utilizatorii de energie. Standardul ANRE pentru furnizarea de electricitate și gaze stipulează că răspunsul la o solicitare privind factura trebuie oferit în cinci zile lucrătoare. Depășirea acestui termen atrage o compensație de 100 de lei, la care se adaugă 50 de lei pentru fiecare zi de întârziere de la a doua zi.