Furnizorii de energie electrică și gaze naturale vor putea refuza răspunsul la plângerile depuse de clienți dacă acestea conțin un limbaj neadecvat. Noua legislație, care a fost publicată vineri, 9 octombrie, în Monitorul Oficial, prevede că mesajele care utilizează termeni triviali sau injurioși la adresa furnizorului nu vor mai fi soluționate. Această schimbare afectează direct modul în care companiile energetice gestionează nemulțumirile consumatorilor privind serviciile sau costurile facturilor.
ANRE a decis modificarea obligațiilor companiilor energetice după o perioadă de 11 ani de la implementarea vechilor reguli. Conform ordinului nou, orice plângere definită ca o exprimare a insatisfacției clienților finali adresată furnizorilor de energie electrică și gaze naturale, referitoare la activitatea prestată, intră sub incidența noii proceduri. Totuși, companiile au acum dreptul de a clasifica anumite solicitări drept neeligibile pentru răspuns, dacă acestea nu respectă standardele de comunicare.
Procedura de ignorare a reclamațiilor se aplică și în cazul în care solicitantul nu specifică situația obiectul plângerii. În aceste cazuri, furnizorul va clasifica reclamația fără a oferi un răspuns propriu-zis, dar are obligația de a informa solicitantul despre această decizie. Astfel, companiile pot filtra mesajele care nu conțin informații utile pentru rezolvarea problemelor, protejând în același timp personalul de contact de limbajul vulgar sau de solicitări neclare.
În ciuda acestor restricții, furnizorii trebuie să mențină diversele căi de comunicare pentru clienții care respectă regulile. Reclamațiile pot fi depuse prin punctele unice de contact ale furnizorilor, prin telefon, prin e-mail, prin formulare online sau prin poștă. După înregistrarea unei plângeri valide, furnizorul este obligat să transmită clientului numărul și data de înregistrare imediat, dar nu mai târziu de a doua zi lucrătoare de la primirea formularului completat.
Pentru a facilita procesul, companiile sunt obligate să pună la dispoziție un „Formular de înregistrare a plângerii”, atât pe suport hârtie, cât și în format electronic. Acest formular trebuie să fie accesibil la toate punctele de contact și pe paginile de internet ale furnizorilor. Această structură asigură un proces formalizat de înregistrare, chiar dacă anumite tipuri de mesaje vor fi acum eliminate din fluxul de lucru al companiilor.
Reglementările emise de ANRE vizează gestionarea fluxului de comunicare între consumatori și furnizorii de utilități. În cadrul pieței de energie, aceste proceduri de soluționare a disputelor sunt esențiale pentru menținerea unui dialog funcțional. Modificarea regulilor de după un deceniu de aplicare a normelor anterioare marchează o schimbare în modul în care furnizorii de energie electrică și gaze naturale își gestionează interacțiunea cu publicul.