Consumatorii de energie electrică și gaze naturale care doresc să depună reclamații privind facturile sau serviciile furnizate vor trebui să utilizeze un limbaj adecvat. O nouă reglementare adoptată de ANRE permite companiilor de furnizare să clasifice și să nu mai răspundă pe fond plângerilor care conțin insulte sau înjurături. Această schimbare majoră în modul de gestionare a nemulțumirilor va intra în vigoare începând cu data de 1 ianuarie 2027.
Conform Ordinului ANRE nr. 61 din 6 octombrie 2026, furnizorii de energie electrică și gaze naturale vor avea dreptul de a clasifica plângerile care folosesc un limbaj neadecvat, trivial sau injurios. Această măsură vizează atât atacurile la adresa furnizorului, cât și cele direcționate către persoanele reclamate. În cazul în care un client decide să conteste valoarea unei facturi, acesta va trebui să descrie problema în mod concret, evitând orice formă de jignire, indiferent de nivelul de nemulțumire față de serviciile primite.
Regula impusă de autoritate se aplică și situațiilor în care solicitantul nu oferă detalii despre problema pentru care cere intervenția companiei. În aceste cazuri, furnizorul are obligația de a informa clientul că reclamația sa a fost clasată. Totodată, procedura introduce o facilitate pentru companii: dacă un consumator trimite mai multe reclamații referitoare la aceeași problemă, furnizorul poate decide să le conexeze și să transmită un singur răspuns oficial către acesta.
Furnizorii de energie vor continua să ofere multiple modalități de depunere a plângerilor, inclusiv prin telefon, e-mail, formular online, poștă sau la punctele de contact scrise. Companiile trebuie să pună la dispoziție formulare de înregistrare atât în format electronic, cât și pe hârtie. După ce o reclamație este înregistrată, furnizorul este obligat să comunice clientului numărul și data înregistrării, cel târziu în următoarea zi lucrătoare de la primirea formularului completat de către acesta.
Noua procedură reglementează o gamă largă de aspecte, de la contractele de furnizare și ofertele comerciale, până la schimbarea furnizorului sau problemele legate de facturare. Dacă un client depune din nou aceeași reclamație după ce a primit deja un răspuns, dar fără a aduce argumente sau documente noi, furnizorul poate clasifica noua solicitare. Această decizie va fi comunicată solicitantului, conform noilor prevederi care vor înlocui vechiul sistem de reglementare.
Această modificare legislativă prin Ordinul ANRE nr. 61/2026 va duce la abrogarea Ordinului ANRE nr. 16/2015, care a reglementat soluționarea plângerilor clienților până în acest moment. Noua structură de gestionare a reclamațiilor este menită să organizeze mai eficient interacțiunea dintre furnizorii de energie și consumatori, stabilind limite clare privind modul în care plângerile legate de gaze și electricitate pot fi procesate de către companii.