Consumatorii de energie electrică și gaze naturale din România vor fi supusui unor reguli mai stricte atunci când doresc să depună reclamații oficiale. Autoritatea Națională de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE) a aprobat o nouă procedură care penalizează modul de comunicare al clienților. Dacă o sesizare conține injurii sau un limbaj considerat neadecvat, furnizorul poate clasifica plângerea fără a fi obligat să ofere un răspuns oficial.
Noua reglementare este stabilită prin Ordinul ANRE nr. 61/2026, care a fost publicat în Monitorul Oficial la data de 9 octombrie. Această nouă procedură privind soluționarea reclamațiilor formulate de clienții finali va înlocui sistemul actual începând cu data de 1 ianuarie 2027. Măsura vizează strict relația dintre clienții finali și furnizorii de energie electrică și gaze naturale, neavând aplicabilitate asupra altor instituții publice sau companii din România.
Conform documentului, plângerile care utilizează un limbaj trivial sau injurios la adresa furnizorului sau a persoanelor implicate vor fi respinse și clasate. Procedura sancționează, de asemenea, situațiile în care clientul nu descrie în mod concret problema reclamată. Deși exprimarea nemulțumirii este permisă, sesizarea trebuie să fie suficient de detaliată pentru a permite identificarea exactă a situației care necesită verificări din partea furnizorului.
Din ianuarie 2027, furnizorii vor fi obligați să utilizeze un formular standard pentru înregistrarea plângerilor, disponibil atât în format electronic, cât și pe suport de hârtie. Sesizările pot fi transmise prin e-mail, telefonic, prin poștă, prin formular online sau la punctele de contact. Furnizorul va avea obligația de a comunica numărul și data înregistrării sesizării în termen de maximum două zile lucrătoare de la primirea formularului completat.
În cazul în care o reclamație este considerată întemeiată, furnizorul are obligația de a repune clientul în drepturi, inclusiv prin rambursarea sau compensarea sumelor datorate. Dacă persoana nu este de acord cu răspunsul primit sau dacă furnizorul nu răspunde în termenul legal, clientul se poate adresa în continuare ANRE. Sunt menținute, de asemenea, mecanismele de soluționare alternativă a litigiilor și posibilitatea de a depune cereri la instanță.
Reglementările în domeniul energiei sunt esențiale pentru menținerea stabilității pieței și a protecției consumatorilor în fața fluctuațiilor de preț. În contextul actual, gestionarea corectă a reclamațiilor și a proceselor de facturare contribuie la transparența relației dintre furnizori și utilizatorii finali de energie. Până la intrarea în vigoare a noului ordin, toate reclamațiile vor continua să fie gestionate conform procedurii care este în vigoare în prezent.