Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei a aprobat o nouă reglementare care obligă furnizorii de energie electrică și gaze naturale să gestioneze într-un mod unitar plângerile clienților finali. Prin Ordinul nr. 61/2026, ANRE a stabilit o procedură-cadru ce vizează preluarea, înregistrarea, analiza și soluționarea reclamațiilor. Această măsură introduce un cadru de transparență prin care furnizorii vor fi monitorizați constant în ceea ce privește modul de interacțiune cu utilizatorii de energie.
Elementul central al noii proceduri este Indicele de Gestionare a Plângerilor (IGP), un instrument prin care furnizorii vor fi clasificați în funcție de calitatea serviciilor oferite. Acest indice este calculat pentru fiecare furnizor în raport cu numărul total de clienți și se bazează pe trei criterii specifice. Acestea includ numărul de plângeri primite de ANRE de la clienții finali, numărul de plângeri întemeiate adresate furnizorului și numărul de plângeri întemeiate care nu au fost soluționate de furnizor în termenul legal stabilit.
Pentru a facilita înțelegerea rapidă a performanței, furnizorii vor fi asociați unor culori specifice, în funcție de valoarea IGP obținută. Rezultatele sub 60 sunt marcate cu culoarea roșie, indicând rezultate slabe, în timp ce intervalul între 60 și 70 este marcat cu galben pentru rezultate medii. Furnizorii cu rezultate satisfăcătoare vor avea culoarea galben deschis, iar cei cu rezultate bune sau foarte bune vor fi identificați prin verde deschis sau verde, în funcție de scorul IGP de peste 80.
Datele privind IGP vor fi raportate și publicate trimestrial, atât de către furnizori pe paginile lor de internet, cât și de către ANRE. Informațiile vor fi disponibile în comparatoarele de oferte-tip pentru energie electrică și gaze naturale dezvoltate de autoritate. Până când aceste instrumente de comparare vor fi complet funcționale, ANRE va publica valorile IGP pentru fiecare furnizor direct pe pagina sa oficială de internet, oferind astfel clienților posibilitatea de a alege furnizori mai responsabili.
George Niculescu, președintele ANRE, a explicat faptul că această schimbare permite consumatorilor să compare nu doar prețurile, ci și comportamentele furnizorilor. Conform acestuia, măsură nu reprezintă o sancțiune, ci un instrument de transparență care permite diferențierea furnizorilor care își respectă clienții de cei care nu o fac. Scopul este ca utilizatorii să poată verifica cât de repede primesc răspunsuri și dacă problemele lor sunt rezolvate efectiv după contractarea serviciilor.
Această reglementare este aliniată cu Pachetul privind energia pentru cetățeni (Citizens Energy Package), prezentat de Comisia Europeană în martie 2026. Acest pachet european urmărește consolidarea încrederii consumatorilor prin creșterea transparenței și facilitarea comparării ofertelor pe piață. Prin introducerea IGP, România implementează un mecanism care transformă gestionarea eficientă a plângerilor într-un criteriu esențial de selecție pentru utilizatorii de energie din țară.