Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei (ANRE) a aprobat procedura-cadru pentru obligarea furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de a soluționa plângerile clienților finali. Această nouă reglementare stabilește un cadru unitar, simplu și transparent pentru procesele de preluare, înregistrare, analiză și soluționare a reclamațiilor. De asemenea, procedura impune informarea clienților cu privire la modul concret în care este rezolvată fiecare problemă raportată.
Elementul central al noii proceduri este Indicele de Gestionare a Plângerilor (IGP), un instrument prin care furnizorii vor fi clasificați în funcție de modul în care își gestionează relația cu consumatorii. Acest indice se va calcula pentru fiecare furnizor în parte, raportat la numărul total de clienți pe care acesta îi are. Calculul va ține cont de numărul de plângeri primite de ANRE de la clienții finali, de numărul de plângeri întemeiate adresate furnizorului și de numărul de plângeri întemeiate care nu au fost rezolvate în termenul legal.
Procesul de raportare a plângerilor către ANRE, publicarea acestora pe site-urile furnizorilor și determinarea valorii IGP vor avea loc pe o bază trimestrială. În funcție de valoarea obținută la IGP, fiecărui furnizor i se va atribui o culoare specifică, funcționând ca un sistem de semafor. Aceste culori vor fi vizibile în comparatoarele gratuite oferite de ANRE, precum „Comparator oferte-tip de furnizare a energiei electrice” și „Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale”, însă până la implementarea acestora, valorile vor fi publicate pe site-ul oficial al autorității.
George Niculescu, președintele ANRE, a explicat că această măsură permite consumatorilor să compare comportamentele furnizorilor, nu doar prețurile. Conform acestuia, prețul este important, dar contează la fel de mult viteza de răspuns și rezolvarea efectivă a problemelor. George Niculescu a subliniat că România trece de la un cod de bune practici la o măsură de transparență, unde furnizorii care își respectă clienții vor putea fi diferențiați clar de cei care nu o fac.
Implementarea acestui sistem de monitorizare este în conformitate cu Pachetul privind energia pentru cetățeni (Citizens Energy Package), prezentat de Comisia Europeană în martie 2026. Acest pachet european urmărește creșterea transparenței pe piața de energie, facilitarea comparării ofertelor și consolidarea încrederii consumatorilor prin gestionarea eficientă a plângerilor. Clasificarea prin IGP oferă utilizatorilor un criteriu suplimentar de selecție, completând informațiile despre costurile energiei cu date despre calitatea serviciului de suport.
Această decizie a ANRE vine într-un context în care autoritatea a început deja procesul de comunicare a unor noi mecanisme de protecție a consumatorilor, precum și a sistemelor de semafor pentru furnizori. Măsura vizează direct transparența pieței și oferirea de instrumente concrete pentru ca utilizatorii să poată alege furnizori nu doar pe baza costurilor, ci și pe baza fiabilității în gestionarea conflictelor cu clienții.