Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei (ANRE) introduce un nou mecanism de evaluare a furnizorilor de energie electrică și gaze naturale. Prin adoptarea Ordinului ANRE nr. 61/2026, consumatorii vor putea monitoriza modul în care companiile gestionează relația cu clienții lor. Această măsură vizează transparența procesului de soluționare a reclamațiilor, oferind un criteriu de selecție suplimentar față de cel bazat exclusiv pe prețul ofertelor comerciale.
Elementul central al noii proceduri este Indicele de Gestionare a Plângerilor (IGP), un instrument prin care autoritatea va urmări răspunsul furnizorilor la sesizări. George Niculescu, președintele ANRE, a explicat că calculul acestui indice va include plângerile primite de autoritate, plângerile întemeiate adresate direct furnizorilor și, în mod crucial, situațiile în care aceste reclamații nu sunt soluționate în termenul legal stabilit. Evaluarea nu se va limita la numărul total de plângeri, ci va pune accent pe eficiența procesului de rezolvare.
Rezultatele evaluării vor fi prezentate vizual sub forma unui sistem de culori, similar unui semafor, pentru a facilita interpretarea de către public. Furnizorii vor fi clasificați de la roșu, pentru rezultate foarte slabe, până la verde, pentru rezultate foarte bune. O valoare a IGP sub 50 va însemna culoarea roșie, în timp ce un scor de peste 90 va fi marcat cu verde. Clasificarea include și nuanțe intermediare, precum roșu deschis, galben sau verde deschis, în funcție de pragurile de punctaj stabilite.
Această clasificare vizuală va fi integrată direct în comparatoarele de oferte ale ANRE, precum cele pentru furnizarea energiei electrice sau a gazelor naturale. Astfel, în momentul în care un consumator analizează o ofertă, acesta va putea vedea simultan prețul și modul în care furnizorul își tratează clienții în cazul apariției unor probleme. Până la implementarea completă a acestui sistem în comparatoare, rezultatele vor fi publicate periodic pe pagina de internet a autorității.
Raportarea plângerilor către ANRE, determinarea indicelui IGP și publicarea acestor date vor avea loc pe o bază trimestrială. George Niculescu a subliniat că România face un pas înainte față de codul voluntar de bune practici anunțat de Comisia Europeană, transformând recomandările într-un sistem de măsurare a comportamentului furnizorilor. Scopul este ca furnizorii care își respectă clienții să poată fi diferențiați clar de cei care nu respectă standardele de calitate în gestionarea relației cu consumatorii.
Reglementările în domeniul energiei sunt esențiale pentru protecția consumatorilor și stabilitatea pieței. În cadrul cadrului de reglementare european, autoritățile naționale precum ANRE au rolul de a asigura că furnizorii respectă normele de calitate și transparență. Monitorizarea constantă a indicatorilor de performație, precum cel propus prin noul IGP, contribuie la o competiție mai echilibrată, unde calitatea serviciilor devine la fel de importantă ca prețul energiei furnizate.