Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei (ANRE) a aprobat o nouă procedură prin care furnizorii de energie electrică și gaze naturale vor fi clasificați pe culori. Această măsură vizează modul în care acești operatori gestionează reclamațiile clienților, prin introducerea unui nou instrument de monitorizare numit Indicele de Gestionare a Plângerilor (IGP). Decizia a fost oficializată prin Ordinul nr. 61/2026, stabilind un cadru unitar pentru procesul de preluare, înregistrare, analiză și soluționare a plângerilor.
Indicele de Gestionare a Plângerilor va fi calculat individual pentru fiecare furnizor, raportat la numărul total de clienți pe care acesta îi are. Calculul va lua în considerare mai multe elemente critice: numărul de plângeri primite de ANRE de la clienții finali, numărul reclamațiilor întemeiate adresate furnizorului și numărul celor care au fost întemeiate, dar nu au fost soluționate în termenul legal prevăzut. Raportarea acestor date și calcularea indicelui vor avea loc în mod trimestrial.
Sistemul de clasificare va utiliza șase categorii de culori pentru a reflecta performanța fiecărui furnizor. Un IGP sub 50 va fi marcat cu roșu, pentru rezultate foarte slabe, iar valorile între 50 și 60 vor fi roșu deschis, pentru rezultate slabe. Furnizorii cu un indice între 60 și 70 vor primi culoarea galbenă, pentru rezultate medii, în timp ce valorile între 70 și 80 vor fi marcate cu galben deschis, pentru rezultate satisfăcătoare. Rezultatele bune vor fi marcate cu verde deschis (indice 80-90), iar cele foarte bune cu verde (peste 90).
George Niculescu, președintele ANRE, a explicat că acest sistem permite consumatorilor să compare nu doar prețurile, ci și comportamentul furnizorilor. „Până acum, consumatorul putea compara prețuri. De acum va putea compara și comportamente. Prețul contează, dar contează la fel de mult ce se întâmplă după ce ai devenit client: cât de repede ți se răspunde și dacă problema ta chiar se rezolvă”, a declarat George Niculescu. El a subliniat că măsură nu este o sancțiune, ci un instrument de transparență pentru a diferenția furnizorii care își respectă clienții.
Pentru a facilita utilizarea acestor informații, culorile vor fi afișate în comparatoarele de oferte pentru energie electrică și gaze naturale dezvoltate de ANRE. Aceste instrumente de comparare sunt puse gratuit la dispoziția consumatorilor pentru a le ajuta în procesul de alegere a furnizorului. Până când funcționalitățile de afișare în comparatoare vor fi complet dezvoltate, autoritatea va publica valorile IGP pentru fiecare furnizor direct pe propria pagină de internet oficială.
Această inițiativă este în conformitate cu Pachetul privind energia pentru cetățeni (Citizens Energy Package), prezentat de Comisia Europeană în martie 2026. Acest pachet european urmărește creșterea transparenței pe piața energiei, facilitarea procesului de comparare a ofertelor și consolidarea încrederii consumatorilor. Prin implementarea acestui sistem de monitorizare, România urmează standardele europene privind gestionarea eficientă a reclamațiilor și protecția drepturilor clienților în sectorul energetic.